摘要：文章从服务补救的必要性入手，分析了“补救悖论”，然后运用运用6$管理方法，针对服务业特性，以慕赏空间为例，具体分析了6$管理在服务补救中的运用。
关键词：服务补救；补救悖论；6$管理方法；慕赏空间
一、服务补救的含义及必要性
所谓服务补救，是指企业针对服务失误采取的行动。
由于服务具有无形性、生产与消费不可分性、可变性、不可储存性等特征, 给服务业的经营带来了高度的不确定性, 即使企业拥有十分完善的服务提供系统, 服务失误也可能发生在任何一个时点, 因此对于服务行业或企业而言, 零缺陷的完美服务是不可能达到的。因而采取积极有效的服务补救措施是十分必要而且十分有效的。
有效解决顾客问题对顾客满意度、忠诚度及最低绩效都能产生相当大的积极作用。经历服务失误的顾客若能经服务企业努力积极补救并最终能让顾客感到满意，将比那些问题未被解决的顾客更加忠诚，更加信任这个服务企业。
反之，未有效解决顾客问题将会大大降低顾客的忠诚度，甚至会导致顾客极大的不满以致变成企业的潜在“恐怖主义者”。他们会通过各种途径、各种手段在各个场合公开或不公开地攻击企业，最终毁掉企业精心维护多年的声誉。
二、补救悖论
有些学者认为，当服务失误发生时, 公司可以试图通过服务补救来对顾客的评价产生影响。也就是说，高效的服务补救努力可以产生一个“服务补救悖论”现象, 即顾客第二次的满意( 即服务失误和服务补救后的满意) 比起失误之前的满意水平还要高，甚至会过的比以前更深的印象，并发誓今后将成为忠诚顾客。因而，从逻辑上我们可以得出一个结论就是：公司可以故意令顾客失望，这样它们就可以利用补救服务获得更高的顾客忠诚度。这种观点就被称为“补救悖论”。
三、运用6$管理方法研究服务补救策略
（一）$管理方法的内涵
在质量管理中, $表示不良品测度指标。1$表示服务企业提供100 万次的服务, 其中有500,000次服务有瑕疵或服务失败。2$ 表示服务企业提供100 万次的服务, 其中有308,537 次服务有瑕疵或服务失败。3$表示服务企业提供100 万次的服务,其中有66,807 次服务有瑕疵或服务失败。4$表示服务企业提供100 万次的服务, 其中有6,210 次服务有瑕疵或服务失败。5$表示服务企业提供100万次的服务, 其中有233 次服务有瑕疵或服务失败。6$表示服务企业提供100 万次的服务, 其中仅有3.4 次服务有瑕疵或服务失败[1]。
所谓6$ 管理方法是一项以数据为基础, 密切关注顾客、关注流程管理、关注流程改进, 通过持续改进, 达到完美的质量管理方法。
（二）运用6$模型管理服务补救
6$管理方法强调的是对顾客需求的理解, 对事实、数据的规范使用、统计分析等, 以此来获取、维持及最大化服务企业的成功。笔者认为，服务企业可以将6$管理方法引入企业补救系统中，以此来赢得顾客，并最终获得效益。具体分为以下几个阶段：
1、服务补救定义、计划阶段
服务企业通过广泛的市场调查研究与顾客进行有效的互动, 确认顾客的关键需求并认识到需要改进的服务或流程。然后针对顾客需要，进行市场的研究, 确定服务补救实施的目标、具体措施和方法，分析现状、找出服务存在的问题、找出服务失败的主要影响因素、分析各种因素、提出相应的服务补救措施和计划,。
慕赏空间美发店在上出现了热水不足的问题，好多会员对此十分不满。针对此次公共危机，慕赏空间经营者首先是对那几天到店里理发遭遇热水不足问题的会员进行了广泛的上门调查，得到会员关键的需求是能够保持水温的恒定，有一个较好的美发环境；希望商店能采取快速有效的行动，能够得到一些实际的补偿，而不是慢腾腾的行动和一些只是停留在口头上的承诺。针对这个需求，慕赏空间的经营者很快制定了针对会员需求的详细补救计划，以此挽回企业形象，挽留会员。
2、服务补救实施阶段
按前一阶段既定的计划执行6$管理方法的具体措施, 包括实施计划前的各种资源的准备。如有关人员关于6$管理方法服务质量意识和6$ 管理方法改进技能的教育和培训。而后进行严密、合理、认真的服务补救行动。
在此次危机中，慕赏空间的经营者在修好设备的第一时间就给会员发送短信，在深切表示歉意的同时，承诺会员只要凭此短信即可获得10元剪发和5这烫染的超值优惠。
3、服务补救测量阶段
通过对现有服务过程的测量和评估, 指出期望达到的目标及业绩衡量指标, 识别影响服务过程的输出、输入变量, 并测量服务的有效性。
通过这个快速的行动，会员大多对企业表示理解，并且进一步增加了对慕赏空间的信任，对其忠诚度更高。
4、服务补救检查阶段
根据第一阶段计划的要求, 检查6$ 管理方法实际执行的结果, 即执行6$管理方法的实际结果与计划目标进行比较, 检查是否达到计划的要求。
一般情况下, 计划执行的结果与计划本身存在一定的偏差, 必须认真分析偏差的原因, 找到引起偏差的主次因素, 采取相应的服务补救策略。
慕赏的这个举措基本达到了计划的目标，达到了较为满意的结果，是一次成功的服务补救。
5、服务补救处理阶段
对检查的结果作出分析, 进行评价和总结。一方面, 总结6$管理方法实施中成功的经验, 要对服务过程中成功的经验加以推广, 作为下一次借鉴之用; 另一方面,要找出6$ 管理方法实施中存在的问题, 分析产生问题的原因, 以避免类似问题再次发生, 而且把出现的问题转移到下一轮循环中去解决。
作为行动实施后最重要的总结阶段，慕赏一方面应总结这次危机处理成功的经验——采取了快速有效的行动，另一方面，还是应认识到一些问题，针对当时受害的会员，应单独增加一些补偿措施，如给他们提供几次免费美发的机会等，让他们能够切实感受到得到了补偿，避免他们成为潜在的“恐怖主义者”。
6、服务补救控制阶段
寻找最优方案, 优化服务过程输入并消除和减少关键影响因素, 使服务过程的缺陷降到最低或者消除。而后，将改进成果进行固化, 通过修订文件等方法使成功经验制度化,通过有效的控制方法维持服务质量改进的成果并寻求进一步提高改进效果的持续改进方法。
慕赏空间的老板可以专门针对将此次危机事件开一个员工大会，让员工进行充分的讨论员工在这次危机中应该发挥的作用，然后将会议记录和前期所做的补救措施及得到的反映进行整理、综合，而后形成一份纸质的报告，并印发给每个员工进行学习，引以为鉴。
以上各个阶段是循环过程，必须环环相扣, 不得中断。每一次循环必须以6$管理方法作为控制标准, 周而复始, 从而形成大环套小环、不断上升、持续改进的优势。每经过一次循环, 服务质量获得一次提升。如此下去, 服务质量就会无限接近“零缺陷”,达到6$ 的要求, 即服务企业每提供100 万次的服务, 仅3.4 次服务失败。
结语：
在第三产业高度发达的21世纪，服务企业之间的竞争更是日趋激烈, 若能以更低的成本、更快捷的服务来最大限度满足顾客需求，企业将更具竞争优势。服务企业在具体运作中, 如果能有效运用6$管理方法, 将会带来的服务效果。
参考文献：
[1] 段跃芳，孙理军.基于顾客满意的服务补救策略[J].经济师，2004.8
[2] Valarie A.Zeithaml, Mary Jo Bitner, Servises Marketing:Integrating Customer Focus Across the Firm, China Machine Press,2002
[3] 苏万春. 基于6$管理的服务补救系统模型构建[J].沿海企业与科技，.2008.7
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