【关键词】  护理投诉 ;原因;对策

　为探讨导致护理投诉的原因，寻找积极的对策，解决临床护理过程中出现的纠纷，对我院近3年的护理服务投诉进行统计，包括投诉数量、性质、部门、人群等方面进行比较和描述性分析。结果显示服务投诉是护患关系的一个不和谐因素，而临床一线的服务态度不好和沟通技巧缺乏又是引起护理投诉的主要原因。通过严格内部管理，加强护理人员医德医风教育，加强业务学习，提高业务水平等手段，降低了护理投诉，营造了和谐护患关系。

　　1 投诉情况及原因分析

　　1.1 投诉情况 2007年1月～2009年12月我院共接到护理投诉41例：经核查基本属实。其中2007年22例，2008年12例，2009年7例。投诉内容涉及服务态度15例，沟通技巧10例，工作责任心9例，技术水平7例。41例护理投诉均得到解决，最终病人及家属对护理效果满意。

　　1.2 原因分析

　　1.2.1 投诉总量分析 我院是一所一级甲等综合性医院，拥有200张床位，年门急诊人次约58万人，大量病人的进出使其与护理人员的接触增多，护患摩擦也增多。从近年来护理投诉调查结果可以看出护理投诉量逐年减少，这与护理部加强管理分不开，真正把患者放在了第一位。投诉量下降我们可以得出，护理内部管理是能够提高质量，改善服务，赢得病人信赖，降低不满意度的。

　　1.2.2 投诉内容分析 我们将病人投诉分成四大类，服务态度15例，其中2007年11例，2008年3例，2009年1例;沟通技巧10例，其中2007年4例，2008年3例，2009年3例;工作责任心9例，其中2007年4例，2008年3例，2009年2例;技术水平7例，其中2007年3例，2008年3例，2009年1例。从以上可以看出，服务态度和沟通技巧是患者投诉最多的，在整个投诉中占有很大的比重。这说明患者及家属在就诊过程中更关注的是护士能否提供令人满意的服务。有些服务类投诉是由于患者自我保护意识及法律意识增强造成的。但是不可否认，服务应是医院永恒的主题，是护理管理的核心所在。病人来院就医是为了能够得到高质量的服务，所以尽可能地提高护理人员的服务态度和沟通技巧将会大大降低投诉的发生率，有效的缓和护患矛盾。医学核心论文发表

　　1.2.3 投诉人员分析 我院护理人员共114人，主管护师12人，护师24人，护士78人。 41例患者投诉的人员分布：护士39例，护师2例，主管0例。41例患者投诉的科室分布：门诊护理组25例，病房护理组14例，其他组1例。从以上可以看出，服务投诉大量集中在临床一线部门，又都是低年资护士，与病人直接接触的越多，被投诉的概率与可能性也越高。而且我们还可以分析出，门诊投诉量大大超过病房，这由于门诊属于“一次性”接触窗口，病人一旦对医院有意见，护理人员无法在短时间内给予解释和弥补，这就很容易形成矛盾的激发点。而低年资护士的沟通能力和应变能力相对较差，也是被投诉的主要原因。改进服务是护理工作的中心工作，其中重点应放在门急诊和护士身上。门诊既是医院的窗口，又是投诉发生的焦点，应该针对门诊的特点加强预防性措施，削弱矛盾的激化。

　　2 思考与对策

　　2.1 高度重视护理投诉 无论是护理部主任还是护士，都应对来自患者的声音给予高度的重视。医院的内部科室应该齐心协力，共同积极响应病人的投诉，并指派专人接待并处理，定期分析原因，督促存在问题的整改。同时医务人员之间要注意相互支持，决不能利用病人制造矛盾或故意把矛盾暴露在病人面前[1]。

　　2.2 提高护理水平 提高护理人员的业务水平及责任心，充分认识护理工作的高风险性及特殊性。对每个患者要求按工作流程进行护理，认真观察、评估，全面了解患者的情况，发现异常及时正确处理、记录、汇报。社会的进步、医学的发展，人们期望值的提高，促使医护人员不断加强业务学习，提高医疗护理技术水平。护理人员必须重视知识更新，做到技能训练考核制度化、经常化。对新上岗护士进行岗前培训，并分期分批进行全科护士与专科护士培训与讲座，拓宽业务学习的内容，懂得感恩与微笑服务。只有具备较好的理论水平及熟练的护理操作技能与良好的沟通技巧，才能高质量地护理患者。

　　2.3 加强护患沟通 患者有“知情权”、“隐私权”、“生命权”等合法权利，护理人员应该充分体现“以病人为中心”，利用每一个空闲时间围绕病人转，让病人了解病史、与其交代病情、给予心理疏导、健康宣教或拉家常等，护患关系平等是减少纠纷的有利基石[2]。

2.4 完善制度规范护理行为确保护理安全 随着社会的发展，病人及家属应用法律来衡量医院护理行为和后果的意识在不断增强。因此，护理人员应熟知相关的法律条文，认真领会《护士条例》、《医疗事故处理条例》等，自觉地执行各项常规、制度及规范等，严格执行各项规章制度，当病人对医疗、护理以及费用等产生疑问时，护士要耐心解释，直至病人及家属清楚为止。同时加强对原始文字及病情变化观察结果的记录，最大限度的以法律约束自身行为，确保护理质量。

　　2.5 加强医德医风建设 良好的医德医风是预防和减少纠纷的第一道防线。病人从心理上渴望得到医务人员的重视和帮助，医务人员语言不谨慎或态度生硬、爱理不理等，一旦病人发生不良后果或有并发症、后遗症，就会与服务态度相提并论而产生纠纷。所以护士要以“三个代表”重要思想为工作的行动指南，牢固树立救死扶伤、以革命人道主义和全心全意为病人服务为宗旨。每一个护理人员都应全身心投入到任何一位患者的康复中，努力杜绝冷漠、推诿、粗疏等不负责任的态度[3]。

　　2.6 加强宣传改善社会对医院的认识 目前社会媒体对医疗市场的关注，对医疗护理纠纷的报道给医务人员及医务管理者起到了警示作用，同时也存在着片面的报道激化医患矛盾的现象。因此，医院必须充分地认识到改善社会对医疗事业再认识的重要性。一方面要加强内部管理，改善服务态度。认真做好各种记录。使医院的工作让患者满意、社会满意;另一方面要优化外部环境，增加政府支持与投入，经常性地向媒体宣传解释医院的工作性质及优秀的医护工作者，取得社会的理解支持。出现了医疗护理投诉与纠纷也要坦然面对采访，使其能客观报道[4]。同时要认真处理有关来信，主动接受社会监督与善意的批评，并做好调查研究，有则改之无则加勉。

　　3 小 结

　　在护理管理中，充分认识并及时解决医疗服务投诉是建立和谐医患关系的关键所在。通过上述的分析与思考，我们的医务人员应当以“病人满意”为目标，提高医疗技术水平，改善服务态度，减少医疗服务缺陷，降低医疗服务投诉，构建起和谐的医患关系。

【参考文献】医学核心论文发表
  [1] 方爱珍，张拓红.三所大型综合医院患者医疗投诉及原因分析[J].中国卫生事业管理，2004，2(188)：91-92.

　　[2] 苏国同，何志成.正确对待顾客投诉提高医疗服务质量[J].解放军医院管理杂志，2002，9(4)：328-330.

　　[3] 孙永波，张慧民，贾 芳.对医疗消费者投诉问题的若干思考[J].中华医学伦理学，2004，17(4)：15-16.

　　[4] 周 静，唐丽华，王 勤.病房实施护理告之的临床实践[J].中国实用护理杂志，2009，5(25)：63.