读者管理工作是图书馆管理工作的重要组成部分,随着素质教育在高校的深入开展,越来越多的大学生意识到图书馆不仅仅是借阅的场所,更是他们汲取知识的第二课堂,是他们学习、研究的重要基地。大学生对图书馆利用率的提高,导致了各种各样的管理问题。作为高校知识殿堂的图书馆应采取怎样的科学管理办法,才能充分发挥其功能,做好服务育人工作呢？本文结合笔者长期从事读者服务工作的经验,就读者工作中引入柔性管理的理念进行了探讨。
1柔性管理的内涵
柔性管理是在研究人们心理和行为规律的基础上,采取非强制方式,在人们心中产生一种潜在的说服力,从而把组织意识转变为人们的自觉行动的一种管理方式。柔性管理是人性化的管理,它不依赖于各种硬性的规章制度,而是靠道德规范、行为准则的约束,使读者的所作所为处于一种无形的约束之中,即受情感、舆论的约束,从而产生自我控制意识,达到自我管理。柔性管理随着客观条件的变化而变化,是一种灵活多变的管理方式。
2实施柔性管理的必要性
真正意义上的管理是从管理人的积极性开始的,传统图书馆实施的刚性管理往往只能管理行为,柔性管理则能管理人的思想,并由思想自觉地影响行为。柔性管理的最大特点,在于它不是依靠外力,而是依靠人性解放、权力平等、民主管理,从内心深处来激发人的内在潜能,主动性和创造精神,使其能够真正做到心情舒畅地进行自我管理。在图书馆读者工作中实施柔性管理,极易赢得读者的认同与配合,减少馆员与读者的隔阂和不必要的磨擦,有效地保证各项规章制度的落实,提高读者管理工作的实际效果。
2.1 柔性管理更容易被大学生接受
2.1.1 大学生读者的特点分析
大学生是高校图书馆最为活跃的读者群,他们崇尚科学,敢于挑战权威。他们对知识的需求广博而精深,他们思维敏锐,善于自主学习,自觉地把课堂接受知识与自我智力开发结合起来,以促进自身的全面发展,图书馆自然而然的成了他们的第二课堂。大学生读者具有较强的精神需要、自尊需要,希望得到教师的理解和尊重,对大学生读者的管理应遵循其心理和行为发展的规律,对其不良阅读行为不能强行压制,而应采取柔性管理方式对其进行正确的引导。针对当代大学生的特点,实施柔性管理才能从根本上唤起他们求知欲,调动其学习积极性,更利于知识的掌握。
2.1.2 大学生心理素质的现状分析
当代大学生中独生子女占80%～90%,他们独立生活能力较差,没有受过大的挫折,固执任性,感情脆弱,敏感多疑,承受能力差。稍有挫折,心理上便产生强烈的震荡,严重影响身心健康,他们的思想、情感、情绪都需要正确的引导。据相关统计表明,大学生课余学习时间的2/3都是在图书馆度过的,他们对图书馆的利用率越来越高,图书馆的教育功能日显重要。基于当代大学生的特点,在对大学生读者的管理中,实施柔性管理,将会取得更好的效果。
2.2 柔性管理可加强读者执行规章制度的自觉性
我们在日常工作中,经常遇到违章的读者,一般的处理办法是指出其违章的条款,按有关规定给予处罚。这样做,读者不易接受,甚至会激发读者的逆反心理,引发读者的抵触情绪。在遇到违章的情况下,馆员应对读者进行耐心地说服教育,指出他们错在哪里,以及处罚的目的等,让他们懂得遵守规章制度的必要性,明白严格的管理是为了更好地为读者服务。记得有一次笔者在阅览室巡视时,发现一位读者拿着一把小刀正准备在他看的《数学评论》上“开天窗”,便走到他的面前,没有当众训斥他,而是问他这页内容是不是对他很重要,并告诉他如果需要可以到复印室去复印,没时间的话笔者可以代劳。听了这话,这位同学顿时面红耳赤,低声地说：“老师,我错了。对不起！”通过双方语言的交流,达到了心灵的沟通,读者就会自觉地遵守规章制度,成为文明读者。
3柔性管理的运用
对大学生读者实施柔性管理,就是对他们的不良行为既要控制,又不能声色俱厉,要自然而然,正确引导,不能违背他们的心理和行为发展的规律。概括起来体现在以下几个方面：
3.1 用馆员良好的形象感化读者
在管理制度相同、管理岗位一样的情况下,为什么有的馆员管理起来颇有成效,读者乐于服从,而有的馆员管理读者却难以接受,甚至发生争吵呢？一个很重要的原因就是馆员除了运用岗位赋予的职责——用规章制度对读者进行约束以外,还要运用岗位以外的影响力,即靠馆员自身完美的形象来影响读者,在读者心目中产生一种魅力,使读者产生发自内心的敬佩之情,从而在信任与尊重中服从馆员的管理,这种管理方式就是柔性管理中的“形象管理”。 3.2 展现广博的知识令读者信服
由于高校读者群的层次较高,这便对图书馆员提出了更高的要求：既要精通某一专业,具有知识的深度,又要多了解相关知识,具有知识的广度。对于读者的提问,要及时给予答复,对难以解答的问题,要主动留下读者的联系方式,弄清楚后尽快答复,不能用“不知道”三个字敷衍读者。试想，一个一问三不知的馆员怎能博得读者的尊重和信服呢？因此,作为高校图书馆员应有意识地参加一些职业培训、继续教育等活动,有目的地为自己的薄弱环节充电,不断调整自己的知识结构。只有这样,才能赢得读者的尊重,无形中也增强了自己的自信,使读者管理工作形成良性循环。
3.3 投入无私情感,实施“心理管理”
情感因素是影响管理的一种重要心理因素。只有在管理者与被管理者之间建立了相互尊重、彼此信任的情感,读者管理工作才能做好。这要求馆员善待每一位读者,要用平易近人的工作作风,和蔼可亲的工作态度去面对每一位读者,让他们体验到“上帝”的感受。这样,读者才愿意和馆员讲心里话,把馆员当成知心朋友,在他们心中产生一种亲切感、安全感,致使读者管理工作成为一种愉快的自觉行为,这就是管理学中的“心理管理”。2004年,笔者在样本书库工作期间,有一位来自山区农村的女同学,学习很刻苦,几乎每天都到样本库看书,时间长了,我们就认识了。在一次交流中,笔者得知她家里经济困难,家里还有一对双胞胎弟弟正在上初中,一家人的生活仅靠父母干农活维持。所以,说她要珍惜这来之不易的学习条件,发奋学习,将来大学毕业后为父母分担家庭的责任。听了她的话,让笔者感觉到她是一个非常懂事的孩子,决定在学习和生活上给她一些力所能及地帮助。比如在寒冷的冬天,看到她长满冻疮的双手,便给她买了冻疮膏和手套；英语是她的弱科,便送给她一本英语词典；还经常从家里拿些食品、衣物给她……小小的付出,换来了真诚的回报。从那以后,这位同学经常利用课外活动时间帮我顺架整架,打扫卫生,有了烦心事也乐于跟我说。我们已从师生关系转变为朋友关系。这种心灵的沟通,可以缩短读者与馆员之间的距离,使平凡的读者服务工作具有更深的内涵。
4结束语
柔性管理是一项系统工程,在具体的实施过程中,不管运用哪种方法,重要的是在管理者和被管理者之间产生互动,这是方法之本。馆员要用真诚的关爱与读者沟通,用诚挚的微笑、关心的话语去温暖每一位读者的心,要用严格的要求激励读者,同时更要用无声的行动感化读者。真诚的关爱更体现在行动中,无声的行动更能温暖人的心灵。前苏联教育家苏霍姆林斯基说过：“要成为孩子的真正教育者,就要把自己的心奉献给他们。”柔性管理在读者管理工作中的运用,有利于读者服务工作的深入开展, 柔性管理将成为21世纪图书馆读者管理的切实可行的主导管理模式。
参考文献
[1] 李月霞.谈阅览室工作中的柔性管理对大学生心理素质的影响[J].邯郸医学高专学报,2002,3:280
[2] 殷建秋.大学图书馆阅览室工作中的柔性管理研究[J].图书馆建设,2000,6:61～62
[3] 郭枚.图书馆阅览室工作中的柔性管理之我见[J].河南图书馆学刊,2002,1:37 |
85597153
