关键词 顾客满意度指标体系；加气站；可持续发展

加气站也很有必要构建顾客满意度指标体系。顾客满意度应该是顾客对加气站及员工供给的压缩天然气（CNG）和液化天然气（LNG）与服务的客观性总体感受，是对加气站、CNG 与LNG、服务和员工等所有能影响顾客感受的体会和个人愿望比较后，形成的满意或怨言的感受状态。顾客满意度指标体系主要包括满意度指标体系构建、满意度指标体系制定、满意度指标的整理、满意度指标数据收集、满意度指标数据统计、满意度指标的结果处理、满意度指标的分析。顾客满意度指标体系运用于分析处理加气站的顾客是否满意？如果满意，就会有很多非常稳定的顾客，加气站自然就可以提高收入。反之，就会降低收入。所以说加气站构建完整的顾客满意度指标体系至关重要。

所为压缩天然气（CNG）与液化天然气（LNG）产品销售最末梢的加气站，其CNG 与LNG 的销售服务态度、产品质量、设备条件、周边环境、道路状况等能否得到顾客的满意，在很大程度上决定着CNG 与LNG 加气站销售部门的顾客满意度和收益程度。经过构建加气站顾客满意度指标体系，自觉执行加气站制定的规章制度、科学化、严格管理，将加强CNG 与LNG 加气站销售部门的生命力、获得顾客十分满意将发挥重要的作用。

纵观其他销售企业及供应商，有构建完善的顾客满意度指标体系，主要包括产品质量、服务态度、顾客反映等因素。顾客满意度指标体系结构模型反映了顾客期望与产品质量及服务态度之间的密切关系。也就是说产品质量和服务态度越好，顾客满意度越高，企业满意度和收益程度越高。我们可借鉴其他销售企业及供应商顾客满意度指标体系的具体办法，建立比较适合目前本地加气站特点的顾客满意度指标体系。

在具体实施过程中应当分成多个方面来进行。

顾客满意度指标体系存在多种难以察觉的因素，如顾客想什么？顾客盼什么？顾客谈什么？等等。都很难搜集到，没有固定的模式，随机性很强。但我们可以从顾客在加气站消费现场，通过对话、填表、打钩、画叉等来进行满意度评价。影响顾客满意度的主要方面是销售服务工作人员的服务态度和服务质量等内容。

一方面先要在加气站销售企业内部，涉及部门管理者至加气站最普通的员工，都要牢牢铭记构建顾客满意度指标体系的重要性。提高销售服务人员的素质，搞好服务质量，服务态度要好，文明用语，尊重科学，适应实际销售工作目标和顾客满意度测评，指标力求完整，逻辑清楚，准守规则。顾客满意度指标体系具体可以进行全面摸底逐项调查。经过召集全体员工展开企业内部访问、认真总结、调查研究、组织讨论、问卷整理、深入谈论等多种方式，根据加气站的实际，发动全体员工主动出主意、想办法，献策献力，研究讨论顾客满意度测评指标体系所包含的因素。同时应该对全体员工加强培训，深入宣传，清醒认识到产品质量和服务态度对加气站全面建设和发展是非常重要的。

顾客满意度测评指标应结合实际，各项指标内容和意义简单明了，顾客和员工一看就明白，非常可行，无需描述。如此大量内容收集回来后，分类进行系统处理、分门别类，严把质量、服务到位、美化环境，产品质量优、服务态度好，顾客满意。

二方面结合实际构建加气站顾客满意度指标体系框架。组织团队规划，总体为顾客满意度指标体系设计模型。在模型中包含难以察觉的因素，也可以通过侧面了解和多方打听及有针对性的走访与换位思考等途径来获取。容易观测的测评指标可直接获取。如回头客、介绍亲朋好友、写表扬信、口头赞美等等。必须要提醒的是，在测评指标体系构建的过程之中，必定要从加气站具体工作的服务人员和来加气的车主或司机与加气站服务的硬件加软件三个重点突破，研究由浅入深。首先研究加气站全部服务工作的特性，其次研究业务工作的程序，随后研究加气站热情服务顾客的切入点。从而加气站就自然可以形成顾客满意度指标体系的测评模型。

测评指标应该依照常理，汽车由驶入加气站周边范围开始，进站加气，而后驶离周边范围的全部过程。整个全程的服务事项，基本都有共同的特点，具有同一性和重复性，所以要抓重点，挑选所有项目中的具有说服力测评指标。诸多测评指标严格控制在加气站周边范围之里。

三方面贯彻实施过程中在践行时不断改进。顾客满意度实际测评指标体系完整框架基本构建成熟了，可以优先指定个别独具特色的加气站进行试运营，运行依据经营收利变化、加气站所处环境、CNG 和LNG 品质、客服能力、热情服务态度、顾客各种投诉、来自各方面的建议等等进一步补充修改测评指标，探索出一条能使销售量提高、回头客稳增、站领导及员工干劲十足的新路，开创出顾客十分满意与加气站销售强势的俩好局面。

四方面要认真落实可持续发展规则。测评指标建立、搜集、确定、数据分析、结果报告等工作开始后就必须持续，长期坚持下来，就一定会大见成效。

顾客满意度测评指标具有不断变化的特性，决策者应及时调整，由于顾客的期盼和要求存在可变性，因此加气站应随时注意顾客期盼和要求的改变，准时跟进，调查研究，不断改进顾客满意度指标体系。创新发展顾客满意度指标体系。等等方辐射量要小得多，不会影响人们的身体健康。

3 结论

随着现代社会的不断发展，人们对通信技术的重视与日俱增，通信设备在人们日常生活中几乎无处不在。通信技术的进步使不同地区、不同国家的人民实现沟通，让地球成为了地球村，拉近了人们的距离，促进了世界文明的发展进步。基于通信技术对人类生产生活的重要性和必要性，作为通信专业人员，我们必须不断钻研探索，加深对有线通信与无线通信的了解， 既要看到二者的优点，也要看到缺点和不足，既要明确二者的异性也要了解二者的共性，充分挖掘有线通信与无线通信的结合点，使二者互相促进、共同发展。

参考文献

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